På vej hen til kassen hørte jeg manden halvråbe til den unge ekspedient:
“Hold kæft hvor er du dum at høre på.”

Hun svarede roligt:
“Du skal ikke tale sådan til mig.”

Da han opdagede, at han ikke var alene, trådte han væk – men blev i butikken.

Hun kiggede på mig med tårer i øjnene, blussende kinder, tydeligt rystet. De verbale overfald havde stået på et stykke tid – fandt jeg ud af senere.

Jeg spurgte stille: “Skal jeg blive hos dig?”
Hun nikkede – og jeg blev, til han gav op og gik.

Det er langt fra den eneste episode, jeg har oplevet de sidste 14 dage.

En erfaren kassedame stod rystende og ligbleg efter et verbalt overfald.
En ung medarbejder fortalte, at hun næsten på hver anden vagt bliver skældt ud af kunder.

Og jeg bliver berørt. Og jeg undres.
For når et menneske bliver råbt ad, reagerer kroppen som ved et overgreb.
Pulsen stiger, alarmberedskabet slår til, og gentagne episoder skaber utryghed og udbrændthed.
Det er afgørende, at medarbejdere ikke står alene.

Når kunder krydser grænsen – har du som leder et helt særligt ansvar.

💬 Hvad du kan gøre – før, under og efter:
📍 Forebyg
Skab en kultur, hvor det er legitimt at sige fra.
Tal åbent om grænser, reaktioner og hvad man gør, når en kollega bliver overfuset.
Tydelige rammer sænker presset – allerede før konflikten opstår.

📍 Grib ind i situationen
Træd tættere på. Vis ro. Sig fx: “Jeg tager den herfra.”
Det signalerer: “Du står ikke alene.”

📍 Genopret efterfølgende
Tag dialogen kort efter episoden. Sig højt, at det er normalt at blive rystet – det fjerner skam og hjælper kroppen i ro igen.
Styrk medarbejderen – også hvis episoden var synlig for andre. Det viser, at organisationen har ryggrad.

📍 Følg op over tid
Gentagne episoder uden opmærksomhed skaber usynlig stress.
Ved at følge op viser du, at hændelser tages alvorligt – og at mennesker vægter højere end situationer.

Vis i praksis, hvordan I står sammen, når de kritiske situationer opstår.

👉Hvordan gør du som leder, når en medarbejder bliver verbalt overfaldet?
👉Hvad gør du – før, under og efter?

Vi nærmer os julen 🎄
Mon ikke vi igen i år kan læse i avisen om de mange verbale overfald ekspedienter og front personale bliver mødt med.
Er i som ledere og organisation gearet til at takle julemåneden?